Basım işletmelerinde üretkenlik ve işlerin zamanında tesliminde en önemli unsurlardan biri teknik servis. Günümüzde makinelerde gelişen teknolojilerin yanı sıra iletişim teknolojilerindeki gelişmeler de teknik servisin yapısını ve işleyişini müşterilerin yararına değiştiriyor ve hızlandırıyor. Bu sayımızda, teknik serviste deneyimli bir isim, Matset A.Ş. Servis Direktörü Ceyda Berek, sorularımız ışığında bu alandaki en son gelişmeleri ve kendi deneyimlerini paylaşıyor.
- Kaç yıldır basım sektöründesiniz? Nasıl başladınız, özellikle erkek egemen sektöre uyum zorlukları yaşadınız mı?
22 yıldır basım sektöründe bir fiil çalışmaktayım. Marmara Üniversitesi 4 yıllık Basım ve Yayın Teknolojileri Bölümü’nden birincilikle mezun olduktan hemen sonra bir ambalaj firmasında satış temsilcisi olarak çalışmaya başladım.
Ardından Heidelberg’te yaklaşık 19 yıl süren teknik servis serüvenim başladı ve Şu anda da yaklaşık 3 yıldır Matset’te Servis Direktörü olarak çalışma hayatıma devam ediyorum. Tüm çalışma hayatım teknik servisle ilgili konularda teknik planlama, yedek parça stok yönetimi ve satışı, servis sözleşmeleri satış ve yönetimi, Teknik Ekip Eğitim ve Gelişim Planlaması, Müşteri Makine Takibi ve Yönetimi, Operasyonel Sistem Hızı, Süreç Analizi ve Yapılandırması gibi birçok alanda tecrübe edinerek devam etti.
İlk başladığım yıllarda daha fazla erkek egemen bir sektör olduğunu söyleyebiliriz. Ancak şu anda kadınların da sektörde oldukça varlığının hissedildiği ve gerek yönetimsel gerek işletmelerin her alanında çok fazla başarılı kadın çalışanın olduğunu söylemekten mutluluk duyuyorum. Aynı zamanda BASEV mütevelli üyesiyim ve Kadın Platformu altında sektörde çalışan kadınlar olarak birçok alanda aktif olarak çalıştım. Üniversitelerde öğrencilerle yaptığım seminer ve söyleşilerde de hep söylediğim gibi kadınların bu sektörde daha fazla ve daha etkin olması gerekir. İşinizi bildiğiniz, doğru yaptığınız ve kendinizden emin olduğunuz sürece kadınların hiçbir sektöre uyum sağlamakta zorlanacağını düşünmüyorum. Ben de hiçbir zaman uyum zorluğu yaşamadım.
“Gelen çağrıların neredeyse %45’ini uzaktan destek ile masa başından çözebiliyoruz”
- Servis de basım teknolojileri ve diğer iletişim teknolojileriyle paralel olarak geçmişten günümüze sürekli değişim geçiriyor; günümüzde bu değişimin getirdiği kolaylıklar nelerdir?Matset’te servis ne oranda sahada, ne oranda masa başında çözülüyor?
Teknoloji ilerledikçe elbette servis konusunda da kendinizi sürekli ileriye taşımanız, yenilikleri takip etmeniz ve aynı hızda gerekli aksiyonları almanız gerekir. Yüksek teknolojiye sahip makinelerde bu süreci takip etmek ve yönetmek daha kolay oluyor. Bilindiği üzere çağımız bilişim ve haberleşme çağı olması ile birlikte bilgiye çok etkin ve hızlı bir şekilde ulaşabilme imkânları bulunmaktadır. Teknolojinin bu kadar hızlı ilerlemesi ile birlikte, makineler, bilgisayarlar ve konrol edilebilir bir takım sistemlere uzaktan erişim imkânı bulunmakta ve bu yöntemle de hem teşhis hem de onarım yapılabilmektedir. Çoğu makine gruplarının sisteme online olarak bağlı olması sebebiyle de makineler anlık olarak görülebilmekte, günlükleri incelenmekte, raporları alınmakta ve en kısa yoldan arıza teşhis ve gerekli onarım yapılabilmektedir. Örneğin; Teknik Servis olarak tüm sistemimiz HP Indigo makineleri ile sürekli haberleşme halinde. Makine herhangi bir arızaya düşmeden sistemimize bir uyarı mesajı gönderiyor. Bu mesajı aldıktan sonra derhal gerekli aksiyonu alarak makineye öncelikle remote olarak bağlanıyoruz, sorunu anlamaya ve çözmeye çalışıyoruz. Burada amaç makine arızaya düşmeden önce gerekli tedbirleri almak ve üretimin durmasını engelleyecek her türlü riski ortadan kaldırmak. Remote (Uzaktan) destek ile aslında sahaya gitmesi gereken mühendisimiz için de sorunun kaynağını tespit etme ve ihtiyaç olabilecek yedek parça, malzeme v.s. gibi gerekli tüm hazırlıklar önceden yapılmış oluyor. Böylece müşteri sahasında zaman kaybetmeden direkt olarak sorunun çözümüne odaklanıyoruz. Gelen çağrıların neredeyse %45’ini uzaktan destek ile masa başından çözebiliyoruz.
Servis mühendislerimizin ve operatörlerin eğitimlerini de uzaktan erişim metoduyla yapabilmek ve sahadaki müdendislere makineyi görerek uzaktan destek olabilmek için kameralı gözlük ve gerekli yazılım ağını sistemimize dahil ettik. Gerektiğinde akıllı gözlük teknolojisi ile sahadaki mühendislerimize destek sağlıyoruz.
“Müşteri servis çağrısını yapıyor ve Teknik Servis anında makinesine bağlanıyor”
- Sektördeki ilk yılınızla bu yılı karşılaştırdığınızda, müşteri iletişiminde neler değişti? Servis alan müşteri bu süreçlere aynı hızla uyum sağladı mı?
Müşteriler de teknoloji ilerledikçe, sistemler geliştikçe elbette aynı şekilde kendi üretim yapısını ve planlamasını, işletme anlayışını ve organizasyonunu bu şekilde yapılandırdı ve bunu yapmaya da devam ediyor.
Ve tabii ki dünyada her şey değişiyor. Beklentiler, arz-talep de bu oranda şekil değiştiriyor, değiştirmek zorunda. Müşteri, karşısında profesyonel bir muhatap istiyor. Önemsendiğini bilmek ve bunu hissetmek istiyor. Ulaşılabilirlik, organize olmuş sistemli bir ekip, hızlı aksiyon alma becerisi gibi hususlar çok önem kazanıyor. Artık makinedeki sorunu telefonda birilerine anlatmasına gerek kalmıyor, hatta çoğunlukla servisin gelmesini ve makineye müdahale etmesini de beklemesine gerek olmuyor. Müşteri servis çağrısını yapıyor ve Teknik Servis anında makinesine bağlanıyor. Teknik Servis sorunun ne olduğunu ve nasıl çözümlenmesi gerekitiğini detaylı bir şekilde aktarıyor. Dakikalar içerisinde de sorun çözülüyor.
Elbette müşterilerimiz de aynı şekilde kendi iç yapısını bunu takip edecek ve destekleyecek şekilde planlıyor. Bu nedenle müşteri tarafında da bu teknoloji hızına ve süreçlere uyum sağlandığını çok rahatlıkla görebiliyoruz. Ayrıca bu süreçte satış, kurulum ve eğitim sonrası, müşterilerimizin üretim kalitesini en üst düzeye çıkarabilmek için farklı çalışmalarımız da mevcut. Bu sebeple uzmanlaşmış kadromuz ile makinelerde üretimi daha verimli hale getirecek bir takım üretim projeleri geliştirebiliyor ve bunları müşterilerimizin kullanımına sunuyoruz.
“Türkiye’nin her yerine ulaşabilme ve taleplere hızlı cevap verebilme gücüne sahibiz”
- Matset olarak hem dijital baskıda farklı markalarınız hem de konvansiyonel baskı sonrası ekipmanlarınız var; sahada ve çevrim içi olarak kaç kişilik ekiple yaklaşık kaç makineye servis veriyorsunuz; servis ve yedek parça organizasyonunuz ve planlama hakkında neler söylemek istersiniz?
Matset olarak HP Indigo, Agfa CtP, Agfa Inkjet, Luescher CtP, HP Scitex, ABG, Lombardi, Massivit, Asahi gibi birçok makineye servis desteği veriyoruz. Teknik ekip olarak, saha mühendislerimiz ve backoffice’te de teknik planlama, yedek parça sorumlusu ve remote destek sorumlusu olarak toplamda Ankara ve İzmir Bölgelerimiz de dahil alanında uzman 17 teknik personelimiz ile müşterilerimize hizmet vermekteyiz. Türkiye’nin her yerine ulaşabilme ve taleplere hızlı cevap verebilme gücüne sahibiz. Yedek parça stoğumuz özellikle HP Indigo makinelerimizin %90’ını destekleyecek durumdadır. Müşterilerimiz 7/24 teknik planlama birimimize çağrı telefonlarımızdan, Matset Destek mailimizden ve Whatsapp hattımızdan ulaşarak teknik servis desteği talep edebilirler. Teknik planlama birimimiz müşterilerimizin üretimini aksatmamak için süratle gerekli aksiyonları almaktadır.
Üretimi duran makineler öncelikli olarak planlamaya alınır ve mutlaka aynı günün içerisinde servis organizasyonu yapılır. Burada öncelikleri belirlemek ve aksiyon alma hızı son derece önemlidir. Aynı zamanda geri dönüşlerle müşterilerimizi sürekli bilgilendirmek ve süreci her aşamasında yakından takip etmek de büyük önem taşımaktadır.
“Rutin bakımların yapılması önemli”
- Servis süreçlerini hızlandırmak ve iyileştirmek için müşterilere önerileriniz var mı?
Öncelikle makineyi kullanan operatörün yetkinliği çok önemli. Makinede yapılması gereken günlük, haftalık ve aylık bakımların düzenli olarak yapılması da oluşabilecek arızaları önlemesi sebebiyle büyük önem taşımaktadır.
Bakımları düzenli olarak yapılan, yetkin ve sertifikalı operatör tarafından kullanılan makinelerde arıza meydana gelme oranı ve buna bağlı beklenmedik ani duruşların çok az olduğunu özellikle belirtmek isterim.
Elbette operatör ile sürekli iletişim halinde olmak, bu süreçlerin takibini beraber yapmak, doğru ve anlık iletişim oldukça önemli. Burada teknik servis olarak biz de makineye anında uzaktan bağlanarak sorunun tespitini ve durum analizini kolaylıkla yapabiliyoruz. Ayrıca makinelerin bakım durumlarını, gün içerisinde çalışma performanslarını, duruşlarını, uyarı mesajlarını yakından takip edebiliyoruz.
Operatörden herhangi bir servis çağrısı gelmese bile, sistemden gelen uyarı mesajından sonra Teknik Servis olarak biz de operatörü arayarak makinenin durumunu anlamaya ve tespit etmeye çalışıyor, gerekirse sahaya mühendisimizi yönlendiriyoruz. Bu sebeple sürekli operatörlerle iletişim halinde kalmak ve makineyi birlikte takip etmemiz servis sürecini hızlandırmak ve iyileştirmek açısından büyük önem taşımaktadır.
